خدمات مشتری موفقیت شدنی است. این جمله را به‌راحتی و صرفاً با ذکر مثال‌هایی از افراد موفق می‌توان اثبات کرد. منظور این است که در طول این چند دهه افراد موفق بسیاری داشتیم و داریم و لذا اگر موفقیت نشدنی بود این افراد موفق نیز وجود نمی‌داشتند، پس به زبان ساده موفقیت شدنی است. اما این پایان ماجرا نیست. صرفِ «شدنی» و «ممکن» بودن موفقیت این معنا را نمی‌رساند که هر کسی که به بازار و دنیای کسب و کار وارد شود می تواند به موفقیت دست یابد و هر آن‌چه که پیش از آغاز کار در ذهن داشته را عملی نماید. این نکته را کسانی می‌توانند بهتر درک کنند که به دنیای کسب و کار وارد شده‌اند و ماجراها و موارد مربوط به آن را با پوست و گوشت و استخوان خود تجربه نموده‌اند. اما اگر از همین افراد بپرسی که در دنیای کسب و کار چه چیزی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، مطمئناً پاسخ بسیاری از آن‌ها «رضایت مشتری» خواهد بود. اپل، آمازون، مایکروسافت، نایک، آدیداس و بسیاری از برندهای موفق جهان به خوبی می دانند که مشتری و رضایت او تا به چه میزان در فروش بیش‌تر و نتیجتاً کسب درآمد بالاتر نقش دارد. در این بین، یکی از مواردی که در ارتباط با مشتری وجود دارد و به همین دلیل آن نیز اهمیتی بسیار دارد، خدمات مشتری است.
[one-third]
لیست بیلبوردهای شهر تهران
[/one-third]
تمرکز من در این نوشتار بر روی خدمات است و سعی می‌کنم با ذکر دلایلی به شما نشان دهم که چرا خدمات مشتری در کسب و کار شما از اهمیتی بسیار زیاد برخوردار است و لذا باید به آن دقت و توجهی بسیار داشته باشید. تا انتهای این نوشتار با من همراه باشید.
اهمیت خدمات مشتری در کسب و کار
هر آن کس که برای پیشرفت در دنیای کسب و کار عزم‌اش جزم است و با اراده‌ای راسخ می‌خواهد به موفقیت دست یابد بایستی بر این نکته واقف باشد که خدمات مشتری در کسب و کار بسیار مهم است. این امر صرفاً به سبب دلایل مالی نیست بلکه موارد دیگری نیز هستند که در بالا رفتن اهمیت تجربه مشتری نقش دارند. در ادامه می خواهم به معرفی دلایل اهمیت خدمات مشتری بپردازم تا اگر به هر دلیلی، آگاهانه یا ناآگاهانه، به عنوان یک برند و یا کسب و کار، در ارائه‌ی خدمات مشتری مناسب ناتوان بوده‌اید از این پس در این قسمت شرایطی بهتر را فراهم سازید.
۱- نگهداری مشتری ساده‌تر از جذب مشتری جدید است:
به طور متوسط، جذب یک مشتری جدید ۵ برابر بیش‌تر از نگهداری مشتری فعلی هزینه می‌برد. به گمان‌ام همین یک مورد می تواند برای نشان دادن اهمیت خدمات مشتری کافی باشد! ۵ برابر رقم کمی نیست! بنابراین بایستی سعی کرد از طریق ارائه‌ی خدمات مشتری موافق در وهله‌ی اول موجب از دست دادن مشتریان فعلی نشد. در واقع به واسطه‌ی ارائه‌ی خدمات مشتری مناسب گامی بزرگ در کسب رضایت مشتریان فعلی برداشته می شود و احتمال باقی ماندن آنان در صف مشتریان افزایش می‌یابد.
۲- احتمال خرید مشتریان فعلی بیش از مشتریان جدید است:
فارغ از ارزان‌تر بودن نگهداری مشتریان فعلی به نسبت جذب مشتریان جدید، آمارها نشان از آن دارند که احتمال خرید مشتریان فعلی از شما بیش‌تر از احتمال خرید مشتریان جدید است. در واقع صرفاً ۵ تا ۲۰ درصد از مشتریان جدید از برند خرید می کنند و این در حالی است که میزان خرید مشتریان فعلی ۶۰ الی ۷۰ درصد است. پس باز هم باید بر روی ارائه‌ی خدمات مشتری مناسب تأکید کنم چرا که برای حفظ مشتریان فعلی یکی از راه‌حل‌ها ارائه‌ی خدمات مشتری مناسب است.
۳- ارائه‌ی خدمات مشتری مناسب موجب کاهش مشکلات عمومی می‌شود:
تجربه نشان داده که ارائه خدمات مناسب به مشتری باعث کاهش مشکلات بزرگ در کسب و کار شده و برعکس ارائه خدمات ضعیف به مشتری باعت شده که خطر نابودی کسب و کار افزایش یابد.
۴- خدمات مشتری در شخصیت برند و شهرت آن مؤثر است:
از دیگر دلایلی که در راستای اثبات اهمیت خدمات مشتری می توان آورد این است که ارائه‌ی خدماتِ مشتری مناسب در بهبود شخصیت عمومی برند و شهرت آن نقشی به‌سزا دارد. در واقع مشتری رضایت بیش‌تری از برند شما کسب می‌کند و همین موجب می شود که هر جا بنشیند از برند شما با احساس مثبت سخن گوید. همین امر در افزایش شهرت برندتان و البته بهبود شخصیت آن در نزد همگان تأثیری بسیار دارد.
۵- احتمال حفظ مشتریان برای مدت‌زمانی طولانی افزایش می‌یابد:
کارشناسان فروش بر این نظر اند که اکثر مشتریان مایل به خرید طولانی‌مدت از برندی هستند که توانسته رضایت آن‌ها را جلب کند. در واقع مشتریان اگر از یک برند راضی باشند خیلی احتمال‌اش کم است که آن را ترک کرده و درصدد خرید از برندی جدید برآیند. ارائه‌ی خدماتِ مشتری مناسب، همان‌طور که چند بار در بالا نیز گفتم، می تواند در کسب رضایت مشتری تأثیری بسیار زیاد داشته باشد.
۶- خدمات مشتری محرکی عالی برای بازاریابی دهان به دهان است:
هر کسی که در دنیای بازاریابی چیزکی بداند، نیک می داند که بازاریابی دهان به دهان تا به چه اندازه مؤثر است. ولی خبر خوب اینجاست که با ارائه‌ی خدمات مشتری مناسب می توان این نوع بازاریابی را به خوبی انجام داد. مشتریانی که خدماتِ مشتری مناسب برند یا کسب و کار شما را دیده‌اند از نقاط مثبت برند شما برای دیگران می‌گویند و همین امر موجب می‌شود که دیگران نیز مایل به استفاده از محصولات شما شوند. چه چیزی از این بهتر؟
سخن آخر
مزایای خدماتِ مشتری مناسب صرفاً به موارد فوق محدود نمی‌شوند و مواردی دیگر نیز وجود دارند که هر یک خود می توانند به تنهایی دلیلی قانع کننده برای اهمیت خدماتِ مشتری به حساب آیند. به عنوان مثال، با ارائه‌ی خدماتِ مشتری مناسب توسط برند، کارکنان متوجه می‌شوند که کمپانی با مشتریان به مانند طلا رفتار می کند و لذا آنان نیز ناخودآگاه با وفاداری و انگیزه‌ی بیش‌تری برای کمپانی کار می کنند. یا مثلاً گفته می شود صرفاً ۴ درصد از کسب و کارها به عمر ۱۰ سال می‌رسند، اما یکی از مهم‌ترین مواردی که در افزایش طول عمر کسب و کارها مؤثر است همین ارائه‌ی خدمات مشتری مناسب می‌باشد.
در آخر آن که امیدوار ام این نوشتار به کارتان آمده باشد.