اینترنت اشیا به شدت رو به رشد است و در حال حاضر در برخی صنایع مورد استفاده قرار گرفته است. پیش بینی می‌کنند که تا سال ۲۰۳۰ تعداد دستگاه‌هایی که به اینترنت اشیا متصل می‌شوند به بیش از ۱۲۵ میلیارد دستگاه خواهد رسید. جالب آن که اینترنت اشیا در بازاریابی نیز می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد، به گونه‌ای که برندها می‌توانند با استفاده از آن موجب بهبود تجربه مشتری شده و پیش‌بینی‌ای بهتر از نیازهای مشتریان داشته باشند.
در این نوشتار تمرکزم بر روی ارتباط اینترنت اشیا و بهبود تجربه مشتری است. در ادامه با من همراه باشید.
اینترنت اشیا و تجربه مشتری
۱- یکی از مزایای اینترنت اشیا برای بازاریابان این است که از طریق آن می‌توان حجم بسیاری از اطلاعات را از دستگاه‌ها بیرون کشید و به آن‌ها دسترسی داشت. این اطلاعات علاوه بر آن که برای اطلاع رسانی محصولات مفید اند، می‌توانند برای ایجاد تعاملاتی شخصی و مفید با مصرف کنندگان در ۲۴ ساعت روز و ۷ روزِ هفته مورد استفاده قرار گیرند.
دستگاه‌های متصل به اینترنت اشیا می‌توانند مشکلات را تشخیص داده و اقدام به رفع آن‌ها کنند. یعنی این دستگاه‌ها از طریق سنسورهایی که عملکرد محصول را نظارت می‌کنند درمی‌یابند که کدام مورد خطا دارد و این به معنای آن است که محصول خود می‌تواند جای مشتری را بگیرد و درصدد رفع خطای به وجود آمده برآید.
یک مثال رایج می‌تواند دریافت آپدیت نرم افزاری توسط گوشی برای خطای به وجود آمده در آن باشد. یا مثالی دیگر می‌تواند خودروهای تسلا باشد. احتمالاً می‌دانید که برخی مشکلات خودروهای تسلا بدون نیاز به مراجعه به نمایندگی برطرف می‌شوند. به عنوان مثال، به محض آن که دریافته شد که پریز شارژر در خودرو قابلیت آتش گرفتن دارد، به واسطه‌ی یک آپدیت نرم افزاری مشکل ۲۹ هزار و ۲۲۲ خودرو حل شد.
در همین راستا، شرکت گارتنر پیش بینی می‌کند که در همین سال جاری حدود ۵ درصد از خدمات مشتری از طریق دستگاه‌های متصل به اینترنت اشیا آغاز می‌شوند، و حتماً در آینده‌ای نزدیک این میزان افزایش نیز خواهد یافت.
۲- اینترنت اشیا به هر یک از برندها کمک می‌کند که بیش از پیش در زندگی مصرف کنندگان تأثیر داشته باشند و به عبارت بهتر نقشی اساسی‌تر ایفا کنند. اجازه دهید در همین راستا مثال یخچال سامسونگ را بررسی کنیم. یک یخچال غیر متصل به اینترنت اشیا طبیعتاً برای مصرف کنندگان مفید است و قادر به رفع نیازهای‌شان نیز هست، اما این یخچال آیا قادر است فرای نگهداری غذا و سرد کردن مواد غذایی کاری انجام دهد؟ اما در مقابل، یخچال‌های متصل، از جمله یخچال Family Hub خودِ سامسونگ، قادر به انجام وظایف بیشتری بوده و به تبع همین امر نقشی اساسی‌تر در زندگی مشتریان و مصرف کنندگان ایفا خواهد کرد. مثلاً این یخچال به صاحب خود اجازه می‌دهد که از دور از محتویات داخل یخچال مطلع شود و یا آن که امکان سفارش غذا بر اساس تنظیمات شخصی را برای او فراهم می‌سازد.
این به معنای آن است که محصولی که زمانی یک محصول ساده بود توانسته به محصولی کامل و بسیار تکامل یافته تبدیل شود و تبعاً نقشی اساسی‌تر در زندگی مشتری ایفا کند. افزون بر این، این محصول به سامسونگ به مثابه‌ی کمپانی تولید کننده‌ی محصول اجازه می‌دهد که ارتباطی معنی‌دار و مفید با مشتریان و مصرف کنندگان داشته باشد، ارتباطی مداوم که در هر روز چندین بار تکرار می‌شود.
در وهله‌ی اول، این افزایش تعامل با مشتری می‌تواند ابزاری باشد در دست بازاریابان برای افزایش وفاداری مشتری. در واقع هنگامی که مشتری اطلاعات خود را در اختیار محصول قرار می‌دهد و از آن استفاده می‌کنند به تدریج میل‌اش برای تغییر برند و آغاز استفاده از محصولات برندی دیگر کم می‌شود.
۴- افزایش ۳۰ درصدی استفاده از مسدود کننده های تبلیغ در سال ۲۰۱۶ نشان از آن دارد که میل مصرف کنندگان برای مشاهده‌ی تبلیغات آنلاین کم است. البته این تمامی ماجرا نیست. یک تحقیق در همین سال نشان از آن دارند که ۶۵ درصد مصرف کنندگان در برابر ایده‌ی تبلیغات از خود مخالفت نشان نمی‌دهند. اما باز این هم پایان ماجرا نیست. بایستی به این مورد توجه داشت که این مصرف کنندگان در برابر کدام تبلیغات از خود مخالفت نشان نمی‌دهند؟ این تبلیغات می‌توانند مواردی باشند که در تجربه کاربری مخاطب اختلال ایجاد نکنند. این امر به معنای آن است که تبلیغات می‌توانند در تجربه مشتری نقشی مثبت داشته باشند.
به همین ترتیب، برندها می‌توانند از زمان درست برای تبلیغات در دستگاه‌های متصل به اینترنت اشیا استفاده کنند.
