از دست دادن مشتری چه دوست داشته باشید و چه نه، به احتمال زیاد کسب و کار شما نیز در زمره‌ی کسب و کارهایی قرار دارد که بخش عمده‌ای از مشتریان خود را از دست می‌دهند، چرا که بر طبق آمار صرفاً ۱۳ درصد از مشتریان به برند وفادار هستند؛ ۸۷ درصدِ باقی از سایر فروشگاه‌ها و برندها خرید می‌کنند.
اما چه چیزی موجب این ماجرا می‌شود؟ چرا صرفاً ۱۳ درصد به یک برند وفادار می‌مانند و پس از یک یا چند بار خرید باز هم از همان برند و فروشگاه خریداری می‌کنند؟ بدیهی است که با یافتنِ علت یا بهتر است بگویم عللِ این امر بهتر می‌توان از آن پیشگیری کرد. من در این نوشتار می‌خواهم به ۴ مورد از علل از دست دادن مشتری در کسب و کارها، خصوصاً کسب و کارهای کوچک، بپردازم تا بتوانم از آن‌ها راه‌حل‌هایی جهت جلوگیری از، از دست دادن مشتری بیرون کشم.
علل از دست دادن مشتری
۱- ضعف در ارائه‌ی خدمات مشتری:
اگر مشتری یک تجربه‌ی ضعیف در خدمات مشتری داشته باشد به احتمال بسیار زیاد دیگر هیچ‌گاه به سمت برند یا فروشگاه شما نخواهد آمد. آن‌گونه که Shauna Geraghty روان‌شناس بالینی و مدیر بخش مشتری یکی از کمپانی‌های بزرگ در وبلاگ این کمپانی نوشته، مشتری‌ای که دریابد پشتیبانی شما از او و در واقع اصطلاحاً خدمات مشتری یک کسب و کار ضعیف است نمی‌آید ضعف‌ها را فهرست کند و به عنوان انتقاد به شما ارائه دهد بلکه خیلی راحت به سراغ کسب و کاری دیگر رفته و نیازش را از آن طریق برطرف می‌کند.
حال چه باید کرد؟
در مرحله اول باید پیدا کنید که کدام یک از بخش های خدمات به مشتریان ضعیف است و آن را اصلاح نمایید. ثانیاً تیم پشتیبانی از مشتری را تقویت نمایید. ثالثاً اگر کسب و کار اینترنتی هستید یک تیم پشتیبانی آنلاین ۲۴ ساعته به خدمت بگمارید، این مورد در نگاه مشتریان بسیار اهمیت دارد. رابعاً بد نیست پس از یافتن اشتباه یا اشتباهات به وجود آن‌ها اعتراف کرده و به مشتری قول دهید که درصدد رفع‌شان برخواهید آمد.
۲- عدم توانایی محصولات و یا خدمات شما در برآورده ساختن انتظارات مشتری:
دومین موردی که می تواند در از دست دادن مشتری نقش داشته باشد عدم توانایی محصولات و یا خدمات کسب و کار شما در برآورده ساختن انتظارات مشتری است. بدِ قصه اینجا ست که مشتریانی که از محصولات و یا خدمات کسب و کار شما سرخورده می‌شوند، این سرخوردگی را از طریق شبکه‌های اجتماعی، گفتگوی حضوری و سایر موارد با دیگران در میان می‌گذارند که این البته یک ضرر بزرگ برای شما به حساب می‌آید.
چه باید کرد؟
باید در وهله‌ی اول مخاطبین هدف را شناسایی کنید. پس از آن بررسی نمایید که این افراد چه انتظاراتی از یک محصول دارند و دست آخر سعی کنید در محصولات تولیدی‌تان این موارد را در نظر داشته و آن‌ها را به گونه‌ای طراحی کنید که بتوانند نیازهای مشتریان را برطرف کرده و انتظارات‌شان را پاسخ گویند.
۳- عدم نمایش ارزش محصول:
بسیاری برآن اند که برای مشتریان در وهله‌ی اول، قیمت اهمیت ندارد بلکه ارزش محصول اهمیت دارد. قیمت چیزی است که مشتری پرداخت می کند و ارزش چیزی است که دریافت می کند. مشتری حاضر است قیمت زیادی بپردازد به شرطی که ارزش محصول بیش‌تر از قیمت یا لااقل برابر با قیمت باشد. بر طبق نظر Liz Wendling، کارشناس فروش و هوش هیجانی، مردم آن هنگام که در مورد قیمت و هزینه‌ی یک محصول صحبت می‌کنند در واقع در حال صحبت در مورد «ارزش» آن محصول هستند.
این مورد به وضوح خود را در گوشی‌ها و در کل محصولات اپل نشان می دهد. می‌دانید که گوشی‌های این کمپانی قیمتی به‌مراتب بالاتر از سایر گوشی‌ها دارند اما با این حال همواره جزو پرفروش‌ترین‌ها هستند چرا که مشتریان بر این باور اند که در قبال پرداخت این مقدار مبلغ به عنوان قیمت، ارزش خوبی دریافت می کنند.
چه باید کرد؟
سعی کنید سوای آن که محصولاتی منحصر به فرد و با کیفیت تولید می‌کنید، بر روی گزاره‌ی ارزش تأکید داشته باشید. در وب‌سایت‌تان، در بروشورها و در هر مکانی که امکان‌اش وجود دارد بر روی مزایای محصولات‌تان تأکید کنید. توضیح دهید که محصولات شما چه دارند که دیگر محصولات ندارند؟ فهرست کنید که مشتری در ازای پرداخت پول به شما جهت خرید محصولات چه چیز یا چیزهایی عایدش می‌شود؟
۴- قدیمی بودن تاکتیک‌های فروش:
دنیای امروز به نسبت ۱۰ سال پیش هم تغییرات بسیاری را تجربه کرده چه رسد نسبت به ۵۰ سال پیش. پس بایستی مطمئن شوید که تاکتیک‌های فروش شما نیز مربوط به ۱۰ یا ۵۰ سال پیش نیستند چرا که همین امر نیز یکی از علل از دست دادن مشتری است.
چه باید کرد؟
دو گزاره بسیار مهم که باید روی آن تاکیید داشته باشید این است که اول به مشتری نشان دهید که محصول چه مزایایی برای او دارد و دوم کسب اعتماد مشتری است.
سخن آخر
۴ مورد از مواردی که موجب از دست دادن مشتری می شوند را ذکر کردم و راه‌حلی که از آن‌ها بیرون می‌آید را نیز در پسِ موارد آوردم. شما چه پیشنهاد یا پیشنهادهایی دارید؟ به نظر شما به جز این ۴ مورد چه علل دیگری می توانند در از دست رفتن مشتری مؤثر باشند و چه مواردی می توانند موجب شوند که درصد از دست دادن مشتری کاهش یابد؟ ذهنیات‌تان را در قسمت نظرات با ما و کاربران در میان بگذارید.
